Pourquoi les petits opérateurs télécom obtiennent-ils de si bons résultats ?
Les clients belges des télécommunications sont nettement plus souvent satisfaits des petits opérateurs. Cela semble surprenant à première vue. En effet, beaucoup de ces marques utilisent simplement le réseau de grands opérateurs tels que Proximus ou Orange/VOO, et certaines appartiennent même au même groupe que les grands opérateurs. Quelle est donc la raison du succès de ces petits opérateurs ? Il s’avère que le prix n’est pas le seul facteur à prendre en compte. Comparateur.be vous explique.
Peut-être êtes-vous vous-même un client satisfait de Mobile Vikings, par exemple, pour votre internet à domicile et vous faites régulièrement l’éloge de cet opérateur auprès de vos amis et de votre famille. Ce n’est pas inconcevable, car les petits opérateurs (Scarlet, edpnet, Mobile Vikings, yoin, hey! et Mega) sortent invariablement vainqueurs des enquêtes de satisfaction.
Ces « petits » opérateurs sont parfois appelés opérateurs virtuels. Ils ne possèdent pas leurs propres pylônes de transmission ou câbles réseau, mais les louent aux « grands » opérateurs. En Flandre (et dans une partie de Bruxelles), il s’agit de Proximus et de Telenet, en Wallonie (et dans d’autres parties de Bruxelles) de Proximus et de VOO/Orange.
Le prix reste déterminant
Le score de satisfaction élevé des opérateurs virtuels est certainement lié au prix payé par les clients. Le coût moyen pour les mêmes services est inférieur à ce que vous payez chez Proximus, VOO et Orange. Les différences sont particulièrement prononcées en ce qui concerne les abonnements mobiles.
Examinons de plus près les abonnements mobiles avec minutes d’appel illimitées. Dans ce segment, vous payez entre 14 et 20 euros par mois chez les grands opérateurs. Vous pouvez vous attendre à 5 à 15 gigabytes de données mobiles.
Malgré la difficulté de la base de comparaison, nous constatons rapidement que vous payez beaucoup moins cher chez les petits opérateurs et que, dans certains cas, vous en avez même plus pour votre argent. Une petite sélection d’abonnements avec minutes d’appel illimitées : vous obtenez 15 GB pour le prix de 5 euros par mois (hey!), 25 GB pour 9 euros (yoin et hey!), 30 GB pour 13 euros (yoin), 50 GB pour 14 euros (hey!) et 60 GB pour 20 euros (Mobile Vikings).
Des avantages considérables grâce aux forfaits
En ce qui concerne l’internet à domicile, les différences de prix sont moins prononcées. L’option internet la moins chère coûte 39,99 euros chez Proximus, 40 euros chez VOO et 49 euros chez Orange (200 Mbps). Scarlet propose la formule la moins chère, avec 34 euros pour l’internet illimité avec des vitesses allant jusqu’à 100 Mbps. La même formule coûte 40 euros chez Mobile Vikings, ce qui en fait le plus cher des petits opérateurs.
Étant donné que de nombreux consommateurs souscrivent à la fois un abonnement internet et un abonnement mobile, le prix total d’un tel forfait est toutefois beaucoup plus bas chez les petits opérateurs. Comme les petits opérateurs virtuels louent le réseau de Proximus et d’Orange/VOO, ils peuvent offrir la même couverture et la même vitesse à un prix souvent inférieur.
Plus qu’un simple prix
Mais le prix est loin d’être la seule raison pour laquelle les consommateurs ont tendance à être plus satisfaits des petits opérateurs pour leurs services télécom. Bien que tous ces opérateurs utilisent le même réseau qu’Orange/VOO ou Proximus, il s’avère que c’est l’expérience des services et des produits qui fait la différence.
Les opérateurs virtuels sont souvent connus pour leur approche conviviale. Ils sont facilement joignables par chat, par courriel ou même via les réseaux sociaux, et font rarement attendre les clients. Sans donner de chiffre précis ou affirmer que les clients obtiennent de l’aide plus rapidement : ils se sentent écoutés.
Une grande confiance
Les consommateurs d’aujourd’hui sont plus conscients que jamais des différences de prix entre les opérateurs et savent où ils peuvent obtenir le meilleur rapport qualité-prix. Ils se sentent parfois moins contraints de prendre des packs plus coûteux ou des services supplémentaires. La plupart des opérateurs virtuels ne proposent même pas de forfaits comprenant la télévision, l’internet et la téléphonie mobile.
Bien que le réseau des opérateurs virtuels soit identique à celui des grands opérateurs, tout montre que l’expérience autour du produit (du service à la clientèle à la communication et aux prix) est au moins aussi importante. Les petits opérateurs parviennent à faire la différence dans ce domaine et les consommateurs semblent les récompenser pour cela.
Lire la suite Astuces