Aurez-vous droit à une compensation automatique pour les pannes d’internet à partir du mois prochain ?

À partir de novembre, les consommateurs auront droit à une indemnisation de 1 euro par jour s’ils sont temporairement privés d’internet en raison d’une panne. Mais quelles sont les conditions à remplir pour en bénéficier ? Et avez-vous plus de chances de l’obtenir auprès d’un opérateur que d’un autre ?

Nouvelle loi

C’est la ministre des Télécommunications Petra De Sutter, aujourd’hui démissionnaire, qui a tiré la sonnette d’alarme en mai de l’année dernière. Elle a déposé un projet de loi visant à obliger les opérateurs télécom à indemniser les clients qui subissent des perturbations de leurs services. La tempête de plaintes chez Telenet a notamment attisé les flammes à ce sujet.

Environ un an et demi plus tard, le moment est donc venu : à partir du 1er novembre, vous aurez droit à une indemnisation si vous êtes soudainement privé d’internet à la suite d’une panne. Il s’agit d’une indemnisation modeste d’un euro (symbolique) par jour.

Au moins huit heures sans internet

Mais il y a bien sûr des conditions à respecter. Par exemple, il ne doit pas s’agir d’une situation de force majeure, telle qu’une panne d’internet due à un câble cassé par des vandales. Tout aussi important : la panne doit durer au moins huit heures. L’idée est que les opérateurs versent l’indemnité automatiquement, de sorte que le consommateur n’a rien à faire lui-même.

Vous ne recevrez donc pas de grosses sommes d’argent si vous êtes privé d’internet pendant huit heures ou plus. De plus, il s’agit d’une situation exceptionnelle, qui ne se produit pas très souvent. Ni l’Institut belge des services postaux et des télécommunications (IBPT) ni le Service de Médiation pour les Télécommunications ne disposent de chiffres exacts sur le nombre de pannes de plus de huit heures survenues l’année dernière, et encore moins sur l’opérateur avec lequel ces pannes ont été les plus fréquentes. En outre, il s’agit d’une donnée très spécifique au contexte, sur laquelle nous reviendrons plus tard.

Nombre record de plaintes en 2023

Il est donc difficile, voire impossible, de dire avec quel opérateur vous avez le plus de « chances » d’être indemnisé. Toutefois, les chiffres du Service de Médiation pour les Télécommunications nous donnent un aperçu du nombre de plaintes déposées chaque année contre les opérateurs télécom et du nombre d’entre elles liées à des pannes d’internet.

Les chiffres les plus récents datent de 2023. On remarque immédiatement qu’il s’agit d’une année record. Le service de médiation a reçu 17 413 plaintes, soit une augmentation considérable de 65 pour cent par rapport à l’année précédente. Pour la première fois depuis 2015, le nombre de plaintes a de nouveau dépassé les 17 000.

Les clients de Telenet ne seront peut-être pas surpris d’apprendre que leur opérateur est en tête du classement en ce qui concerne le nombre de plaintes reçues. Le service de médiation a constaté une augmentation de 189 pour cent du nombre de plaintes à l’encontre de Telenet, ce qui explique immédiatement pourquoi le nombre de plaintes était si élevé l’année dernière. L’opérateur a ainsi dépassé Proximus, qui occupe désormais la deuxième place avec 7 150 plaintes et qui a également enregistré une augmentation de 30 pour cent par rapport à 2022.

Les trois plus grands fautifs

Toutefois, toutes les plaintes ne se valent pas, comme on peut le constater en examinant les chiffres plus en détail. La majorité (31 %) des plaintes reçues par le Service de Médiation pour les Télécommunications en 2023 étaient liées à des problèmes de facturation, suivies par des questions contractuelles (21 %).

Les plaintes relatives aux défaillances et aux pannes arrivent en troisième position et représentent 16,67 pour cent des plaintes. Malheureusement, nous ne savons pas combien d’entre elles ont duré plus de huit heures, sans que les opérateurs puissent invoquer la force majeure.

Et que disent les opérateurs ?

Interrogés, les opérateurs soulignent qu’il faut relativiser les chiffres. « Les causes, la durée, la portée et les solutions varient considérablement. Pour donner un exemple : ce n’est pas la même chose lorsqu’un client se plaint d’une mauvaise qualité d’internet à domicile parce qu’il a placé son routeur à un mauvais endroit que lorsqu’une panne d’internet dure deux jours parce qu’un câble a été percé dans la rue lors de travaux », explique Sven Adams, porte-parole d’Orange.

Mais les deux cas sont pris en compte dans les statistiques. En d’autres termes, il est trop peu judicieux de se contenter d’indiquer l’opérateur avec lequel vous avez le plus de chances d’obtenir une indemnisation symbolique d’un euro.